家電售后市場迎來新玩家 三足鼎立是否會被打破

 近日，家電網查閱企查查時發現，小米之家科技有限公司新增“家用電器安裝技術服務、家用電器維修服務”經營范圍，貌似有進軍家電售后市場的意向。       

 一直以來，家電后服務都是國內家電產業最薄弱的一環，同時也是發展潛力巨大的一環。據中國家用電器服務維修協會數據顯示，近5年間，家電后服務市場規模從2015年2905億元，已經發展到2020年的預計市場規模達到1萬億元。

 不過，這一市場已經有不少先入局者正在搶占市場份額，先不提老牌家電渠道商蘇寧、國美，連京東也開始推銷自己的家電售后服務。小米之家的入局，是否會讓家電售后市場的競爭更加激烈呢？

 家電售后從“幕后”走向“臺前”

 長期以來，家電售后一直作為家電銷售的“附加值”存在。以前，家電售后服務是作為家電企業的部門業務存在的，但隨著市場發展，不少家電企業無論從人力、物資還是資金都難以經營分布極廣泛、布局極為復雜的售后服務網點，只能將其外包，由業界通常所說的“特約服務商”或“簽約服務商”承接。隨著這些外包商漸漸地增多，最初的中國家電售后市場就這樣形成了。

 盡管這種售后外包模式有一定的價值，但實際運行過程中也暴露出先天不足和后天弱點。售后維修企業基于“外包”的身份，其市場活動會受兩種因素推動：一方面，家電品牌商要求維修企業為品牌用戶提供更好的服務；另一方面，維修企業也向社會其他企業和用戶提供增值服務。然而，這兩種獲利途徑均受到鉗制。一般來講，家電產品的維修費用（保修期內）暗含在消費者購買家電產品的銷售價格中，所以這部分款項一直以來都是由家電企業撥付給售后維修企業。這種關系容易導致家電企業將售后企業當作成本中心，甚至視為負擔。

 在這種扭曲的關系下，如果家電企業市場業績不好，就常常會克扣維修企業的服務費。維修企業想擺脫對品牌商的依賴而去拓展增值服務，也不是件容易的事。因為每個品牌都把用戶看成未來可以增值的資源，他們絕對不愿意共享用戶資源，家電品牌商之間服務資源融合難度更大，這就使得售后服務企業很難挖掘到新的用戶。

 在缺乏獨立經營的自主權和話語權，且經常受到品牌企業壓榨又無力搶奪更多用戶資源以增加收益的情況下，售后維修企業為了生存難免會琢磨一些旁門左道，搞些“外快”，長此以往，慢慢就形成了畸形的價值觀：維修時以次充好、收費時巧立名目，更有甚者，在維修時留下“小尾巴”，讓用戶不得不定期進行維修等等。2019年“315”晚會就曝光了家電維修業“沒病亂修”、“小病大修”，以及多收費、亂收費等行業亂象。由此，也導致消費者的投訴和不滿情緒居高不下。

 伴隨中國家電基數越來越大，中國家電售后市場也逐漸壯大起來。與此同時，消費升級背景下，消費者對于服務體驗的要求越來越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務等全流程的一站式服務，這也對品牌及渠道商的售后服務提出了更高標準。在這一背景下，越來越多的家電廠商和渠道商將重點放在了服務上，催生了越來越多的服務平臺切入，共同分享家電售后市場的蛋糕。家電售后也正式從“幕后”走向“臺前”。

 三國演義還是四國紛爭？

 在進軍家電售后市場的渠道商當中，實力最為龐大的就要屬蘇寧、國美、京東這三家。

 作為深耕家電多年的渠道商，蘇寧和國美都有著廣布全國的線下渠道。此外，蘇寧針對家電售后組建了一支售后團隊——蘇寧幫客，打造出安裝、清洗、空凈、回收、家居、延保、汽車、集成系統、智能產品等豐富服務。據稱，其人員組成都是蘇寧幫客藍獅學院培養出來的復合化技術人才和技能型服務管理人才。

 而國美則是依托O2O資源優勢，也組建了一支自己的售后團隊——國美管家。以國美會員為基礎來滲透至周邊消費者，搭建“自營+第三方平臺”的售后平臺，聚集專業的維修人員，提升服務體驗，形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環。

與前兩位相比，京東的家電售后團隊則是后起之秀。雖然在和蘇寧爭奪家電第一渠道時落于下風，但是京東也依托于自己的家電銷量組建了相應的售后團隊。只是就消費者的反應來看，其專業水平和服務成效似乎遠遠不如前兩者。

 有趣的是，2020年國美與京東達成深度戰略合作后，國美將“家·生活”供應鏈、中大件物流倉儲配送、服務體系、全國2600多家門店等“零售新基建”接入京東平臺，其中就包括“國美管家”售后團隊，其中意圖不言而喻。

 此次，家電新秀小米似乎也打算插足家電售后這一塊“大蛋糕”。就消費者對小米的售后反饋來看，大部分是關于小米手機的售后。據了解，小米手機的線下售后服務網點確實不多，但是整體的體驗下來，小米的售后服務卻有好評的，售后服務態度比一些其他廠商的線下店還要好。而在2020年3月，小米也曾對米家品牌的家電用戶提供免費上門清潔保養服務，涵蓋空調免費上門清潔保養（不含室外機）、電視產品免費上門清潔、洗衣機產品免費上門清洗等。

據企查查顯示，新增“家用電器安裝技術服務、家用電器維修服務”經營范圍的小米之家科技有限公司成立于2017年，法定代表人為盧偉冰，注冊資本為8000萬元人民幣。企查查股權穿透顯示，該公司由小米通訊技術有限公司全資持股。有業內人士表示，以小米系家電在中國家電市場所占據的份額，一旦小米售后將這一塊全部吃下，或許將形成家電售后市場一個新的有力競爭者。